De kracht van een klacht

We zijn er wereldwijd gezien in Nederland goed in en we maken ons er allemaal wel eens schuldig aan: klagen! 

In onze werkzaamheden bij Exsin als jurist, toezichthouder of vergunningverlener hebben wij er ook mee te maken. Klachten op het gebied van milieu, veiligheid, bouwen en ga zo maar door. Gegronde klachten en ongegronde klachten. Ze komen allemaal voorbij. 

Waar de overheid, en dus ook onze opdrachtgevers, een zorgplicht hebben om klachten te behandelen begint ook gelijk de uitdaging om deze op een zo neutraal mogelijke manier te beoordelen. Uiteraard hebben we hier in Nederland de wet- en regelgeving voor. Maar er zit ook een menselijk aspect aan de klacht. Niet iedere klacht is terecht. In een aantal gevallen zit er zelfs een hele andere reden achter dan waar de klacht eigenlijk werkelijk over gaat. Het afhandelen van deze klachten is vaak een pittige uitdaging. 

Zo beoordelen wij klachten over geluid(overlast) bij evenementen. De dagen na een evenement lees je in de media dat er een X aantal klachten is geweest over het evenement. Voldeed het wel aan de regels? Was het geluid wel goed afgesteld? Vindt het wel op de juiste locatie plaats? Zo maar een greep uit vragen die langskomen en het imago kunnen bepalen voor het vervolg van een evenement. Los van het feit of dat de binnengekomen klachten terecht zijn moeten deze uitgezocht en beoordeeld worden. 

Eén klacht op een evenement met bijvoorbeeld 1000 bezoekers kan worden gezien als verwaarloosbaar. Toch wil het niet zeggen dat die klacht dan onterecht is. 20 klachten op een evenement met 1000 bezoekers lijkt al snel veel. Maar zijn deze wel terecht? Zo komt het voor dat er collectief geklaagd wordt vanuit een organisatie of wijkraad die het niet eens is met de gang van zaken. Dit wil niet zeggen dat het geluid het probleem is. De klacht wordt dan als middel ingezet om de overheid en de opinie te bewegen. 

Nu is iedere klacht er één te veel. Feit is dat klagers altijd gehoord worden. De klachten vallen op en bepalen het imago van een evenement. De 1000 bezoekers die waarschijnlijk een leuke ervaring hebben worden dan al snel buiten beschouwing gelaten. Zou de organisatie aan alle 1000 bezoekers vragen om nadien een mail te sturen aan de overheid met het verzoek over hun ervaring te delen dan vallen die 20 klachten niet direct meer op tussen de positieve berichten. 

Met bovenstaand voorbeeld wordt beschreven dat klachten een negatieve beïnvloeding kunnen hebben op (het vervolg) van een evenement. Dit is de kracht van de klacht! Dit geldt net zo goed voor klachten over bedrijven, bouwwerken en de veiligheid die wij tegen komen in onze werkzaamheden bij Exsin. Het is belangrijk om iedere klacht serieus te nemen máár wel met een kritische blik te blijven kijken. Vaak wordt het positieve aspect vergeten. 

De kracht van Exsin is de kritische en brede blik op dit soort klachten. Wat een toezichthouder in het veld tegenkomt kan voor een jurist of vergunningverlener al heel anders beoordeeld worden. Waar een jurist een probleem ziet kan een vergunningverlener de oplossing bieden. Samenwerking is de kracht. In oplossingen denken en niet in problemen. 

Waar we in Nederland toch al vaak de ‘negatieve zijde’ van de klacht uitlichten kan het geen kwaad om ook de ‘positieve zijde’ van de klacht mee te nemen in je beoordeling!